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« Les agents doivent pouvoir se loger à tout moment »
Quelle définition pourriez-vous donner de la virtualisation ?

Lorsque tous les agents, où qu’ils soient, peuvent être joints comme s’ils étaient situés dans le même endroit, il est dès lors possible de parler de virtualisation. Cette notion sous-entend d’être connecté à un réseau solide qui relie les bâtiments distants tout en assurant une bonne qualité de service. Les agents peuvent se trouver dans un endroit isolé, à domicile, mais à tout moment, ils doivent être capables de se loger et d’entrer dans la file d’attente du callcenter auquel ils sont rattachés et ce, de façon transparente pour le client. Il est envisageable pour un agent de pouvoir se loger en ayant simplement un poste téléphonique comme outil de travail.

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Quels sont les points communs des entreprises qui adoptent la virtualisation ?

On retrouve les entreprises possédant du personnel nomade ou une importante force commerciale et pouvant, à tout moment, remplir des fonctions de service clients. Ce sont également des sociétés qui possèdent un personnel formé et spécialisé sur certains produits pour lesquels la notion de confidentialité est considérée comme importante.

Les services du callcenter sont une branche à part entière indispensable dans les suivies des évolutions des produits. Le programme de fidélisation des clients emprunte ce système aux bénéfices des deux parties ( clients et vendeurs ). De ce fait le système permet également d’évaluer aux préalables l’impact des produits aux niveau des clients.

ToIP et callcenter

Est-ce que, sans la ToIP, la virtualisation aurait pu et peut se développer ?

Non. Il faut comprendre que l’IP représente en quelque sorte un “paquet” dans lequel on peut rassembler la voix, des données, des images, de la vidéo, etc. Auparavant, il fallait créer des lignes dédiées à la voix et d’autres pour les données, ce qui pouvait s’avérer particulièrement onéreux. Par ailleurs, l’IP requiert une grande bande passante. Or, le succès de l’IP en France a véritablement démarré en 2005 avec l’arrivée massive et la démocratisation de l’ADSL. Qui dit ADSL, sous-entend haut débit. En outre, on constate aujourd’hui qu’il n’y a plus une seule offre de callcenter qui ne comprenne une offre de ToIP.

Nous ne sommes qu’au début de ce phénomène et les données de type images et vidéos vont de plus en plus transiter sur ce réseau. D’ailleurs, je pense que la vidéo en tant que façade d’entrée va se développer progressivement. En effet, les managers souhaitent donner un visage à leurs callcenter en permettant, durant la phase d’attente, d’avoir autre chose que de la musique. Clips vidéos (publicitaires, annonces commerciales, etc.) sont donc possibles, ce qui sous-entend bien sûr pour le client final de disposer du matériel compatible.

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